Mọi khách hàng đều muốn được lắng nghe, được thấu hiểu và được phục vụ, việc nghiên cứu Customer Insight giúp bạn thỏa mãn được những nhu cầu đó.

Customer Insight là một sự thật ngầm hiểu ẩn sâu bên trong về khách hàng, mà doanh nghiệp là người cần giải mã nó, là sự thấu hiểu khách hàng dựa trên hành vi mua hàng, trải nghiệm, niềm tin và nhu cầu của khách hàng. Customer Insight không chỉ là những thông tin, dữ liệu những sự thật hiển nhiên, nó là sự giải mã nhu cầu  khách hàng dựa trên những phân tích chuyên sâu từ các số liệu định tính và định lượng.

1. Làm thế nào để hiểu được Customer Insight?

Tìm kiếm Customer Insight cũng giống như bóc từng lớp vỏ hành, càng bóc sâu vào trong, bạn càng “bắt sóng” được nhiều thông tin hơn về thói quen, nhân khẩu học, động cơ mua hàng, các yếu tố thúc đẩy hành vi, hành động, các giá trị, tới cuối cùng bạn sẽ hiểu được mong muốn và nhu cầu thực sự của khách hàng bằng cách sử dụng các phương pháp nghiên cứu định tính như phỏng vấn chuyên sâu, quan sát thực nghiệm…

2. Thế nào là một Customer Insight?

Một Insight bao gồm 3W:

1. What is the Customer Doing? – Khách hàng đang làm gì?
2. Why are they doing it? – Tại sao họ lại làm như vậy?
3. Wow – Mang tính mới mẻ, chưa ai từng tìm ra điều đó?

Khi Heineken tiến hành quan sát những người đàn ông trong quán bar, họ tình cờ phát hiện ra rằng, vào buổi tối phụ nữ nhìn chung không uống bia và chất lượng của các loại rượu thì không làm hài lòng các quý cô. Từ Insight này, Heineken đã phát triển một dòng sản phẩm đồ uống mới cho phụ nữ được biết đến như là Jillz, một thức uốc có ga vị táo như là một sản phẩm thay thế cho các sản phẩm có cồn. Có thể nói, Insight từ việc quan sát khách hàng giúp Heineken có một câu chuyện kinh doanh thành công.

3. Nhận diện một Insight tốt và hữu ích?

Một Insight tốt và hữu ích thường có 3 đặc điểm sau:

1. Targeted: Hướng tới một đối tượng khách hàng cụ thể
2. True problem: Hướng tới giải quyết một vấn đề cụ thể
3. Đột phá: Insight chỉ ra một vấn đề mới hoặc giải quyết một vấn đề đang tồn tại theo một cách mới.

Khi còn làm việc tại Unilever, tôi đã tham gia vào một dự án nghiên cứu quan sát các bà mẹ và trẻ em khi tiếp xúc với vết bẩn. Nghiên cứu đó chỉ ra cho chúng tôi rằng đối với các bà mẹ, bụi bẩn và trẻ em có một mối quan hệ tích cực, các bà mẹ cảm thấy vui vẻ khi con họ bị bụi bẩn  bởi con họ đang học được điều gì đó hữu ích và họ rất tự hào về con mình. Insight đó đã giúp chúng tôi biến Persil trở thành một thương hiệu thân thiện và giàu cảm xúc hơn trong tâm trí khách hàng và doanh thu tăng trưởng 2 con số trong các năm tiếp theo. 

4. Customer Insight và sự đổi mới!

Nghiên cứu Customer Insight đóng vai trò quyết định trong quá trình xây dựng chiến lược marketing, sáng tạo ý tưởng, phát triển sản phẩm/ dịch vụ mới.

Quy trình phát triển sản phẩm mới bắt đầu từ việc tìm kiếm và nghiên cứu Customer Insight

Trong dự án tại Syngenta tìm hiểu Customer Insight trong lĩnh vực sản xuất rau củ sạch, chúng tôi đã phát hiện ra một insight khá thú vị trong một cuộc họp về đổi mới, sáng tạo với team phát triển giống ớt ngọt: “Rất nhiều khách hàng không ăn ớt ngọt sống vì lo sợ về vấn đề về tiêu hóa, ợ chua, và khó tiêu”. Điều này khiến chúng tôi rất ngạc nhiên bởi chúng tôi cho rằng nguyên nhân của việc không yêu thích ớt ngọt là bởi kích thước và hình dáng của trái ớt ngọt.

Sau đó chúng tôi tiếp tục biết thêm rằng khách hàng nghĩ vị của trái ớt đỏ thông thường quá cay và họ đang tìm kiếm loại gia vị nào bớt cay hơn các món ăn của mình. Ngoài ra hình dáng, kích thước và hạt chính là những yếu tố cần được cải tiến thêm. Đây chính là khởi đầu cho việc  nghiên cứu ớt ngọt không hạt được biết đến như là Angello, loại quả ngày nay rất phổ biến tại các siêu thị trên khắp các siêu thị tại châu Âu và dành được giải thưởng Innovation Award at Fruit Logistica in 2012.

5. Nghiên cứu Customer Insight và xác định khách hàng mục tiêu!

Khi định vị sản phẩm của bạn, việc nghiên cứu customer Insight giúp bạn xác định phân khúc khách hàng tiềm năng của loại sản phẩm/dịch vụ đó, những người mong chờ những giá trị mà sản phẩm của bạn mang lại cho cuộc sống của họ, giúp họ giải quyết những vấn đề trong cuộc sống.

Những doanh nghiệp hiểu được khách hàng sẽ thỏa mãn được nhu cầu của họ , giúp khách hàng thỏa mãn đúng lúc với mức giá ngày càng thấp hơn.

Trong một nghiên cứu thị trường tại Unilever, người ta phát hiện ra rằng trong tổng số 3.200 phụ nữ được phỏng vấn, chỉ 2% nghĩ rằng họ đẹp, 76% mong muốn vẻ ngoài của họ sẽ thay đổi theo hướng tích cực hơn. Sau khi tiến hành nghiên cứu chuyên sâu, Unilever team đã tìm ra Insight về mong muốn làm đẹp của phụ nữ và phát triển các campaign thành công trên toàn cầu với thông điệp: “Campaign for real beauty”

Trong thế giới kinh doanh ngày nay, việc duy trì mối liên kết chặt chẽ với khách hàng là yếu tố tiên quyết cho thành công của một doanh nghiệp, là một marketer, xin hãy nhớ rằng Mọi người đều muốn được lắng nghe, được thấu hiểu và được phục vụ.